质量保证与运维售后

（一）质量保证

公司郑提供的产品种类、品牌、质量标准或服务的资格均得到有关行政主管部门的许可。

所提供的货物是公司的原装正品，均通过国家有关质检部门的质量检验。

供货时间及地点，合同签订后7个工作日内完成备货发出，45个工作日完成安装验收

郑重承诺对此次采购销售的设备产品，若提供非原装全新正品货物，则无条件退货，并赔偿由此造成的一切损失。

质量按厂家标准进行保修，用户无特殊要求的按国家有关规定进行保修，国家无规定，按与用户协商结果保修。

保修期内，零配件及设备由本公司负责包修、包换，因操作不当造成的不在保修范围。

质量保证期结束后公司将继续提供售后服务，收取零部件成本费和远程上门费，免收人工费。

（二）售后服务管理机制

①、响应时间：接到客户或销售服务需求后，售后人员2小时内给予客户或销售响应，2个工作日内给予准确答复；

②、产品销售后期：在产品验收完成后，接到客户或销售人员的服务需求将由售后人员全权负责；产品交付到验收完成过程，服务需求则由供应链协助销售人员处理相关事务。

③、项目期产品质量问题：项目期产品质量问题：系统项目在没有通过验收时，产品出现质量问题，由相应的项目经理或者项目施工人员，协调供应链部门，共同处理产品质量问题。由项目经理或项目施工人员主导，供应链部门为辅，积极协调产品出现的产品质量问题，并将处理结果告知或反馈项目经理或项目施工人员，以保证信息的统一性，使得项目顺利进展。

④、在换货期内或其它特殊问题，客户要求换货的产品由销售处理，售后协助；需要返厂维修的产品，原则上要求客户返回不良品，因其它原因不能先返广的可协调工厂或供应商先发配件给客户更换；对于付费维修的产品，事先跟客户说明费用，需客户先付维修费及其它费用后，再维修；

⑤、产品有质量问题，一年免费保修，终生维护，有合同约定的按合同约定。

售后服务保证

一、售后服务保证

公司负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行；

公司提供设备内嵌软件的免费升级服务；

在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养而后软件使用的培训服务；

自设备验收合格之日起按标准保修条例对设备提供保修服务；

标准保修服务期为二年，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费；

服务响应时间为1小时，无法修复的公司会提供新的货物已更换故障设备。

公司将免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询；

公司将定期向用户赠送产品技术相关资料；

公司将定期电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题。

二、售后服务承诺

按照售后服务承诺执行，公司技术人员采取电话、远程控制及上门服务三种方式。

热线咨询服务

当您在使用过程中遇到问题时，可随时拨打服务热线，由技术工程师为您提供专业服务。

服务流程

客服专员接听电话，通过询问故障情况，快速判断故障类型，将事件分派给相关的技术工程师；由技术工程师判断故障的大致原因，首先让客户进行初步故障排除，如无效，将进行远程控制恢复，以上均无效的，技术工程师将携带相关配件、软件和工具，在规定时间内迅速到达目的地，排除故障；

填写服务报告

技术工程师解决故障后，填写服务报告；服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作；将服务报告交给客服专员；

三、故障处理后跟踪服务：

定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。

售后服务响应时间及程序

（1）售后服务响应方式。

一、远程响应

当设备发生问题时，首先由用户方面的工程技术人员通过各种通讯手段将情况通知我们，我们将由工程技术人员通过网络或其它远程连接手段接入用户的系统，对故障进行诊断，确认合适的解决办法，提供电话或者远程指导操作，迅速解决客户面临的问题。

二、现场响应

当设备发生问题时，而指导性响应和远程响应都无法解决时，我们的技术人员将尽快赶到用户现场进行现场操作，对在保修期内如设备由于本身质量原因而出现故障，我们配合设备供应商对故障模块或设备进行更换服务。

三、定期检查服务

在保修期内，每年进行2-3次定期设备运行状况检查。设备供应商/卖方应为本工程安排指派专门的富有经验的支持专家，在所有定期检查服务期间专家不做更换。工程支持专家通过网络及其它技术手段全面地检查设备运行情况，并提交书面报告。软件升级时，设备厂商派技术人员到场指导。

（2）售后服务响应时间

我公司统一服务电话：提供7×8小时的系统维护报修、电话故障诊断或远程技术支持。

问题处理及情况反馈

一、客户将问题反馈回我司，请通过邮件或售后电话等方式详细描述故障现象。

二、售后服务工程师在1个工作日内给予客户明确的响应，根据客户描述的故障现象，初步判断故障原因，可以请客户自行做一些简单的处理（比如：（重启、重装软件等）。

三、如电话或远程无法处理，并必须要拆机发回公司维修，请客户打包好发物流，并告之保修期内的物流费以谁发谁出物流费的原则，过保的产品所有费用由客户承担。

四、返回公司维修的产品，我司在收到货后一周内维修好发出；如不能排除故障、需送供应商维修等周期较长的会及时反馈于客么

五、客户需付费维修的，我司需收到相关费用后再给予发货。

六、通过维修网点或我司售后工程师上门维修的，需告知客户在过保或我司责任范围外的产品所有费用由客户承担”

七、上门维修完成后，工程师需要填写上门服务单，需客户确认产品修复后签名。方便客户客户验收。

以上内容我司保留最终解释权。

1、服务范围及内容

1.1 质量保证：我公司按配置清单要求，提供原装全新产品，确保其产品质量、性能及技术参数达到采购方要求。如不能满足采购方要求，采购方有权向我公司提出退换货的要求。

1.2 安装要求：如有必要，我公司会安排有经验的工程师负责进行安装调试并确保安装质量达到产品出厂技术标准。

1.3 技术培训：我公司对采购方就产品操作、保养等内容进行一定时期正规的技术培训。

1.4 咨询服务：我公司对采购方随时提供专业级的产品知识和咨询。

1.5 响应时间：收到采购方维修需求后，实行快速响应，立即提供解决方案。

2、服务期限

2.1 服务期限为产品的整个正常使用寿命。

2.2 产品保修1年，终身维护。

3、服务费用

3.1 在质量保证期内，由于设备质量问题造成的故障，均由我公司负责免费维修、更换，由于人为（非我方人员）和自然灾害造成的损坏，我公司负责维修更换，收取相应成本费用。

3.2  对保修期外需要更换的零配件给予产品成本价，免计人工费用。

以上内容我司保留最终解释权。